Diseño Anticipatorio: Cómo Crear Experiencias de Usuarios Mágicos

Esta mañana la canción “This Magic Moment” de The Drifters apareció en mi cabeza sin ninguna razón aparente.

Esas inquietantes redes neuronales en nuestro cerebro hacen cosas divertidas. Hacen que aparentemente conceptos y pensamientos no relacionados se conectan.

Golpeándome la frente me dije: “Pero, por supuesto …”

Recientemente he estado pensando en esos momentos mágicos en UX que suceden cuando interactuamos con nuestros dispositivos o servicios digitales. Encontramos momentos perfectos, cuando todo cae en su lugar, exactamente en el camino correcto, exactamente en el momento adecuado, como si fuera mágico. Podría ser en tu banco, en tu coche, una máquina expendedora, o en tu teléfono.

Creo que la era del diseño anticipatorio está aquí, o al menos a nuestro alcance.

Nuestras GUIs limitadas están cambiando como resultado de la evolución de las tecnologías y los métodos de entrada. Es una evolución orgánica, natural - ¡ por supuesto, ya estamos hablando con nuestros dispositivos!

Por ejemplo, mientras conducimos podríamos decir: “Llama a Anna.” Le pedimos a Siri que inicie un cronómetro o que las películas estén jugando cerca. Y le pedimos a Alexa que toque música o nos ordene el café. Sin embargo, las metáforas y los elementos gráficos establecidos hace más de cuatro décadas no han cambiado mucho.

El Pasado

Ten en cuenta que la GUI original de Xerox PARC tiene 44 años, pero nuestras interfaces de usuario todavía se ven muy bien.

La estación de trabajo Xerox Star introdujo el primer sistema operativo de interfaz gráfica de usuario (GUI) comercial en 1973

Hoy en día, todavía estamos viendo pantallas bidimensionales y en su mayoría utilizan teclados y ratones para la entrada, dispositivos diseñados para métodos de interacción optimizados para ordenadores, no para humanos.

Las máquinas con las que interactuamos - ordenadores portátiles, escritorios, tablets, móviles , máquinas expendedoras, etc., diseñados y construidos con modelos mentales y tecnologías que son sistemas heredados del pasado.

Es como si estuviéramos utilizando modelos de interacción de la era de Los Picapiedras en un mundo de Los Supersónicos. Todavía dependen de mucha interacción de los usuarios (entrada) para pasar al siguiente paso y mostrar información útil (salida).

¿Qué es el diseño anticipatorio?

La aplicación del diseño anticipatorio es más importante que nunca si las empresas digitales son para simplificar y facilitar el curso de nuestras vidas digitales.

A la luz de esto, ¿qué es el diseño anticipatorio?

Es de salida, sin mucha necesidad de entrada.

Un mundo donde nuestras máquinas de computación están diseñadas para los métodos de interacción optimizados para los seres humanos, no para las computadoras. Un mundo digital donde nos movemos de la intención del usuario que es determinista a probabilística.

Aaron Shapiro de Hugedefine el diseño anticipatorio como un método para simplificar los procesos respondiendo a las necesidades un paso por delante de las decisiones del usuario, es decir, respondiendo a las necesidades de los usuarios que aún no han expresado.

El diseño anticipado en su forma más fina va mucho más allá de la personalización.

Por ejemplo, Netflix que muestra películas para ver en función de tus preferencias y el historial para la personalización. Con un diseño anticipado, la interfaz cambia realmente en el momento en que estás interactuando con una aplicación.

An example of personalization-not anticipatory design.

El diseño anticipatorio significaría -en el caso de las compras en línea, por ejemplo- que el sistema conocería y personalizaría una experiencia en la medida en que se sentiría como una mano mágica guiando tu experiencia. En realidad, cambiaría la interfaz de usuario al instante, eliminaría cualquier información extraña y sólo presentaría las opciones más relevantes de manera oportuna, sencilla y eficiente.

Esto no es demasiado difícil de lograr hoy.

Digamos que alguien está comprando una guitarra muy cara en guitarcenter.com. Al momento de pagar el sitio presentaría automágicamente “enviar a la tienda para ser recoger” como una opción por defecto porque sabe al observar el comportamiento pasado de otros usuarios comprando guitarras caras, estos preferirían recogerlas en la tienda más cercana.

Para otro ejemplo, vamos a fingir que estás comprando una camisa en Amazon.

Amazon ya personaliza toda una serie de cosas para ti y debe saber tu tamaño y las preferencias de color ya que has comprado camisas en el sitio antes.

Al ir a la página de detalles del producto, podría pre-seleccionar tu tamaño, y mostrar las de color azul marino, blancas y a cuadros en primer lugar, y no poner importancia en los rosados ​​y amarillos, y no obligarte a seleccionar tu tamaño cada vez que veas distintas camisas.

¿Por qué?

La promesa del diseño anticipatorio es la eliminación de la fricción y un aumento en la eficiencia que mejoraría en gran medida las experiencias de los usuarios y, a su vez, impactaría en los resultados. La gente vuelve a los productos y servicios que ofrecen lo que quieren cuando lo desean.

Nuestras interacciones diarias con sistemas digitales han alcanzado una escala sin precedentes. Sin embargo, muchas de estas interacciones se sofocan con fricción y sentimientos subsiguientes de frustración.

Hay una necesidad real de personalización y en una escala mayor que deleitaría a los usuarios, y simplificar sus vidas.

Toma las máquinas expendedoras de billetes de autoservicio (ó ATMs), donde los viajeros pueden recargar tarjetas de viajero.

Todavía están diseñados para ser mudos - impulsados por la entrada del usuario en el que todo el mundo se toma a través de la misma plétora frustrante de opciones.

Uno podría fácilmente imaginar un sistema mucho mejorado, más personalizado, donde el historial de recarga podría ser almacenado en su tarjeta.

En lugar de un sinnúmero de solicitudes de entrada: selecciona esta opción primero, luego selecciona esta otra opción, y así sucesivamente, toda la interacción podría comenzar con la inserción de la tarjeta que siempre se quiere recargar y el sistema inmediatamente mostraría: “Hola, ¿te gustaría volver a llenar esta tarjeta con $ 20, usando tu Mastercard? “

El siguiente paso sería pagar y terminar la operación.

Se reduciría el tiempo necesario para recargar las tarjetas por lo menos en un 75 por ciento, aumentar la eficiencia, mover a la gente más rápido y, posteriormente, hacerlos más satisfechos.

Esto ya es posible, pero no sé de una sola máquina de venta de billetes que haga esto.

Una interfaz de usuario "tonto" que requiere una gran cantidad de entrada frente a uno que es "anticipatorio"?

Interfaces del futuro.

Cuando la IA se vuelve más penetrante, un mayor grado de personalización permitirá un mayor nivel de diseño anticipatorio.

Basado en todo tipo de seguimiento de comportamiento autorizado por el usuario - historiales de compra, preferencias, etc., el sistema lo reconocería y, con un alto grado de certeza, predecirá cuál podría ser tu próxima elección.

La falta de diseño anticipatorio es sorprendente dado que las tecnologías existen hoy en día que haría que hacerlo no es tan difícil.

Algunas empresas ya están practicando las primeras formas de diseño anticipatorio. Dos ejemplos son Google Now y Uber.

Google Now

La aplicación Google Now es una de las evoluciones más ambiciosas del software de búsqueda de Google.

La idea es simple: predecir lo que desearás o necesitarás saber antes de saber que lo necesitas o deseas, y servirlo en un formato de tarjeta fácil de leer.

Las capacidades de minería de datos de Google son insuperables. Sabe quién eres, y puede mostrar tarjetas con información personalizada, información de localización, como eventos de calendario, clima local, noticias, precios de las acciones, vuelos, pases de embarque, hoteles, fotos cerca y mucho más. También le dice cuánto tiempo le llevará a llegar a casa del trabajo, basado en las condiciones actuales del tráfico.

Si Google no cree que necesites algo en este momento, no se mostrará. Es la encarnación del diseño anticipatorio.

Uber

En la aplicación Uber, cuando tomas un viaje en algún lugar, proporcionará un botón de retorno en un lanzamiento posterior de la aplicación porque hay un 90 por ciento de posibilidades de que quieras volver a tu destino original. No es necesario especificar los lugares de recogida y entrega. Y eso es brillante.

La aplicación Uber ofrece a los usuarios un atajo rápido para "Volver" cuando se inicia poco después de completar un viaje

The times they are a-changin'.

Las cosas evolucionan a métodos naturales de interacción.

En un futuro no muy lejano, nuestra entrada será más fácil.

Vamos a tener realidad aumentada y virtual con métodos de interacción, como la voz, el seguimiento de los gestos, el seguimiento de los ojos y el habla. Google ya está trabajando en ello. Se llama Proyecto Soli.

Los métodos de diseño anticipados, asistidos por la IA y el aprendizaje automático, ofrecerán experiencias en un nivel completamente mejor.

¿Cómo ponemos en juego el diseño anticipatorio?

No hay varita mágica para pronunciar “abracadabra”, así que ¿cómo diseñamos para esos momentos mágicos ahora? ¿Cuáles son los pasos que podemos tomar hoy para entregar esos momentos mágicos, usando el diseño anticipatorio?

Algoritmos sofisticados y personalizados en el trabajo en Metromile crean una sensación de anticipación e increíblemente útil para los clientes (evitar entradas de estacionamiento)

Hasta que tengamos algoritmos predictivos increíblemente sofisticados, IA completamente desarrollada y aprendizaje de máquinas, las empresas pueden extraer datos existentes para oportunidades de personalización, reduciendo así los posibles puntos de dolor y barreras.

También pueden participar plenamente en el proceso de diseño centrado en el usuario, emplear investigaciones profundas, extensas pruebas de usuario y herramientas de uso, como una biblioteca de software de código abierto, para la inteligencia de la máquina, como Tensorflow.

Las investigaciones profundas nos ofrecerán una observación mucho-contextual quizás o estudios etnográficos- donde podamos observar lo que los usuarios están dispuestos a hacer de momento a momento en su flujo. Podríamos mapear estos viajes de usuario paso a paso, y diseñar la interacción en consecuencia.

El resultado ideal de la aplicación de la minería de datos y la personalización, junto con los métodos de diseño centrados en el usuario, crearía experiencias fluidas y sin precedentes anticipación que agradaría a los clientes y generar lealtad por tener las cosas aparecen como por arte de magia.

Se avanzaría el estado del arte de la experiencia del usuario y crear una situación de ganar-ganar tanto para empresas y usuarios, ofreciendo una mayor satisfacción del cliente que repercute positivamente en la línea de fondo.